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让一部分人先有一点灵感
作为一名产品经理，很大一部分工作内容在于沟通，而沟通技巧也是每一名产品必备技能。在求职过程中，经常会被问到，遇到一种状况怎么来沟通？我的沟通能力体现在哪些方面？
我的回答是诚恳。无论面对什么样的情况，诚恳的表达是必杀技。这个回答经常会得到摇头。痛定思痛，我开始深入学习如何到底怎么做才能称得上是沟通高手？
经过一番勤学苦练，终于让我取得阶段性的突破。现在将我的进阶宝典分享给大家。
一、理解沟通，摆正心态
成为沟通高手第一步：理解沟通，摆正心态。
- “理解沟通”是要知道沟通是什么？都有什么要素？沟通高手又有什么特质？
- “摆正心态”是要理解我们为什么要沟通？而我又为什么要沟通。
先来看沟通。沟通的定义有千千万，对我启发最大的一个是：
沟通是一个交流的过程，其参与者处于不同但又有所重叠的背景下，经由交换信息而建立关系，关系的品质会受到外在的、心理性的和心理性的噪音干扰。
这其中包含了三要素：沟通的参与者、信息和噪音。而且隐藏了一个目的：建立关系。此处我们说的关系，不特指深入的关系，也可以是一种浅层的关系。
这个时候我们可能会疑问，难道所有的沟通都是为了建立关系吗？
当然不。沟通可以分为非人际沟通和人际沟通。非人际沟通比如我们在路上遇到陌生人进行问路，比如在便利店问店员结账，这些沟通的目的都在于完成特定的事实目标，并没有建立关系的目的。而人际沟通，我们则会在信息的传递中，有意或者无意的建立某种关系。
当然，不是所有的沟通都是人际沟通或者是非人际沟通，通常都会带有人际沟通和非人际沟通的特质。比如陌生人问路的场景，可能你们只是一次擦肩而过，而可能是一次一见钟情。
到这里，最关键的问题来了，沟通高手的特质是什么？
沟通高手的特质是在大多数情况下能维持和增进关系，实现自己的目标。具体的能力包含以下几方面：
- 拥有多样的行为反应。你会坦白、会沉默，也会暗示，也会直接，你可以严肃，也可以幽默。你的沟通工具箱里有多种多样的工具可以选择。
- 挑选恰当行为的能力：能根据情境、目的、和对他人的认知，在你的表达工具箱中，选择最恰当的一种工具。
- 表现行为的技巧：“想象”和“现实”中间有很大的差异，你要有能恰当应用“工具”的技巧。
- 认知、解构复杂情况的能力：很多时候情况不是那么一目了然，要有解毒复杂能力的技巧。
- 同理心：要能如同对方那样去感受对方的处境，才能更好的有对他人的认知。
- 自我监控：监控自己的行为、想法，了解自己，才能更好地面对沟通。
- 承诺：关心人际关系的人比不关心人际关系的人更善于沟通。而承诺在于你愿意在这一段沟通中付出时间和精力，认真地倾听，体会对方的需要。
这7种能力，你拥有哪些？哪些还有待练习？如果现在都还没有也不要担心，沟通的一项特征在于，沟通能力是可以后天习得的。
不过在进入下一步之前，需要先问自己一个问题，沟通能帮助我们完成实际的目标，还能建立关系，满足我们的认同需求、社交需求。人没办法不沟通，但是我们能时时都在沟通吗？每一次的沟通都是为了以上这些所有的目的吗？
不。沟通有很多的好处，却也带给我们很多的困扰。过度的沟通会适得其反。消极的沟通越多，带来的消极的结果也就越多。
所以，再成为沟通高手路上的第一步，我们需要摆正自己的心态，问自己“我为什么要沟通”，不要陷入沟通高手的光环里无法自拔。
二、万能沟通公式
理解了什么是沟通和沟通高手，相当于学会了扎马步。马步扎稳了之后，现在我们进入修炼的第二步，学习内功心法：万能的沟通公式。
何谓万能的沟通公式？虽然沟通高手有多面向，但是有没有一个万能的沟通公式能帮助你应对绝大部分情况呢？恭喜大家，有！接下来上功法：
万能沟通公式=观察+感受+需要+请求。
1. 观察
印度哲学家克里希那穆提说“不带评论的观察是人类智力的最高形式”，而这句话也是被无数沟通高手奉为皋镍。它指出了我们公式里的关键一点，观察，而不是评论。
那具体什么是观察，什么是评论？举个例子：
- 评论：你经常变动需求；
- 观察：你本周需求变动了10次！
2. 感受
在万能的沟通模式中，我们鼓励大家表达感受。但是注意要区分感受和想法。
很多时候，我们经常会表达我们的想法，去指导他人，仿佛我们的感受是因为他人，而不对自己的感受负责。这通常也会引起对方的反感。所以沟通的第二步，表达自己的感受，不是鼓励你去释放你的情绪，而是要对自己承认，你对自己的感受负责任。
- 想法：你真可恶！
- 感受：我感觉生气。
3. 需要
这一步是对感受的阐述。重点还是我们需要承认对自己的感受负责，是我们自己的需要导致了我们的感受。
4. 请求
沟通的一大目的是解决实际的问题。提出你的请求，把沟通的方向拐到如何解决问题上来，而不是在感受上拉扯。但是注意，是请求，不是命令。
举一个完整的例子：
面对需求方频繁的变更需求，你可以说明：本周需求已经改动了10次，我感觉很焦虑。因为我觉得需求的变动除了影响项目进展外，还有可能是我们前期的构想有偏差，我担心我们做出来的项目价值性。所以我们能先把项目暂停，全盘梳理一下这个业务，然后再进行推进吗？
当然，你的需求方还是可能继续变动。但是你避免了一场大家无意义的关于“是不是频繁变动需求的争吵”。
而这个万能的沟通公式，除了在表达自己外，还可以帮你反向解读对方的信息。虽然对方可能不会使用这个沟通公式，但是你可以反向推论，看哪些是他的观察，哪些是他的评论。不要过度纠结于他的情绪，把重点放在解读他的请求，并给予回应上。
三、18个场景实战技巧
内功心法学会（fei）了吗？如果学会了，恭喜你！不过心法在现实中不能生搬硬套，接下来，就来一些实用的招式，让你能把内功心法的能力发挥到最大。脱不花在《沟通的方法》一书聚焦于职场中18个沟通场景，给出了她的技巧。这18个场景分别是：
破冰、赞美、激励、说服、辅导、安慰、批评、提意见、绩效面谈、主持会议、道歉、调解、求助、拒绝、即兴发言、闲谈、汇报、竞聘。
这里面选取其中我认为最重要的3个场景进行沟通。
1. 破冰=双线卡位+展现关切+营造掌控
在产品经理的日常沟通中，经常会需要和很多第一次见面的业务方进行需求沟通。而这第一次的沟通中经常隐含着“阵营”冲突带来的紧张感。所以学会破冰，是帮助我们经营好职场关系的重要一点。
那怎么做呢？要点就是双线卡位，展示关切，营造掌控；
1）双线卡位
是从两个方向让对方记住你。一方面是简洁清晰地介绍你是谁，另一方面是把自己的信息嵌入对方原有的人际地图中。
比如你可以说自己是负责某某业务线的产品经理，之前他们组某某的需求就是我来完成的（如果你和某某的关系超级紧张就不用提啦）。
2）展示关切
产品经理和业务方的冲突经常是业务方很急，但是产品经理的需求已经堆积成山。虽然各种原则帮助你排定优先级，但是还是避免不了在第一次沟通时业务方就问什么时候能上线。
这个时候如果我们回一句不知道，或者等着吧，那业务方是铁定不满意，还会和你继续讨论，耽误你的时间。如果这个时候你表现对业务的关切，说你们的需求我也能理解，接下来我需要怎么做，然后给答复是一项不错的选择。
3）营造掌控
指的是我们需要让对方有掌控感，划重点，是掌控感，不是真的让对方掌控。比如会议结束把内容和在会议上说明的推进动作写成会议纪要发给对方，会让对方对此次的需求沟通满意度大大提升。
2. 说服=说话有分量+凿穿心理防线
说服，也是产品工作中的常见场景。如何让对方接受我们的观点，这里面有两个要点：
1）说话有分量
虽然地位能带来非常重的分量，不过作为平民，我们也可以通过一个小tips增加自己说话的分量感，那就是“充分准备”：非常重要，充分的准备除了让你有自信之外，还能在这场沟通中占据主导地位。
2）凿穿心理防线
说服不是一瞬间的游戏，而为了增加我们说服的可能性，我们可以做到“吹风”和“慢熬”。
吹风是指在正式会议前，通过各种非正式的方式向对方发射信号，比如说先打个招呼，简单沟通一下等；慢熬就是事后功夫，一次不行，理解对方的反对点，改了再来。但是要注意，改了再来，而不是一直重复之前的点。
说服最难的一点，其实是对方心里有成见，抵制我们的方案。这个时候，需要想明白他的成见是因为他什么价值没有得到满足导致的，想清楚后把他的价值融合到你的方案里，增加说服的可能性。
3. 拒绝=开门见山+移花接木
学会拒绝，是一项职场重要技能，老好人并不能帮助我们把工作做好。然而怎么拒绝别人却依然能受欢迎，是一门学问。这里给出两点：
1）开门见山
当确定要拒绝时，拐弯抹角不是一个好的选择。如果对方没有理解到我们的拒绝，而过一段时间再来问进展，反而会放大问题。所以拒绝需要“第一时间”。而且拒绝时要“第一人称”，不要找各种借口，我们不是小孩子了，不能再用“我妈不让”这个理由了。
2）移花接木
如果难以拒绝怎么办？这个时候移花接木是个好选择，翻译一下是“yes，if”的句式。比如领导给安排个活，但是你还有一个其它活，你可以说“行，但是我这边同时有一个什么事，能不能给我加个人？”
全部18个场景如下，感兴趣的朋友可以找这本书来看看。
四、练习练习再练习！
这是最重要的一点！一定要多练习，师父领进门，修行在个人。既然沟通避无可避，那不如把握每一次的沟通，达成眼前的目标，并不断地塑造自己，打开自己的格局和眼界，成为自己最想成为的那个自己。
五、结语
本书的理论知识来自于《沟通的艺术》、《沟通的方法》和《非暴力沟通》三本书。
《沟通的艺术》是一本畅销30余年的书，从理论上解构沟通这门艺术和科学，而《非暴力沟通》是我私心特别推荐的一本书，它让我察觉了现实中很多沟通中不自觉的“暴力”，而《沟通的方法》是得到CEO脱不花所著，今年新出版的书，理论知识还是不脱离前两本，不过增加了很多“接地气”的场景，也值得一看。
- 从内容性来说，《沟通的艺术》>《非暴力沟通》>《沟通的方法》。
- 从易读性上来说，《沟通的方法》>《非暴力沟通》>《沟通的艺术》。
最后再强调一遍最重点的内容：练习练习再练习，成为一名沟通高手！
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